BAGAIMANA KONSUMEN MENCAPAI SUATU KEPUASAN

PENDAHALUAN

Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu dengan perkembangan ekonami pada saat sekarang ini akan membawa dampak yang cukup besar dalam dunia usaha.
Perkembangan perekonomi membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan mengadakan promosi.
Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah, namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.
Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

Pengertian Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya. ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :

a. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
b. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
c. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
d. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.
Pengertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Adapun pengertian jasa yakni aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.disisi lain definisi jasa menurut Philip Kolter yang telah diterjemahkan adalah sebagai berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik, aktivitasnya seperti pelayanan bakmi aisy di depok  harusnya lebih memfokuskan kepada pelanggan mereka memahami rantai pelayanan laba, yang menghubungkan laba dengan kepuasan pelanggan

Rantai ini terdiri dari lima rantai yaitu :
a. Layanan yang sehat mendatangkan laba dan pertumbuhan yang baik
b. Pelanggan yang puas dan loyal
c. Karyawan jasa yang puas dan produktif
d. Nilai pelayanan lebih besar
e. Mutu pelayanan internal

Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.

Macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu :
1.    Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil otomatis, jasa akuntansi.
2.    Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahan otak, pasien harus hadir; potong rambut.
3.    Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4.    Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau   public).

Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitner yang dikutip oleh Umar (2003 : 152 ) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi. dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,          seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan  perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.
5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi.

Karakteristik Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability.
1.    Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati.
2.    Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khas dalam pemasaran jasa.
3.    Variability (variabilitas)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan.
4.    Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

http://ilerning.com/index.php?option=com_content&view=article&id=2832:analisis-tingkat-kepuasan-konsumen-terhadap-pelayanan-bakmi-aisy-di-depok-edit-mar&catid=56:manajemen-pemasaran&Itemid=58